BAROMÈTRE DE SATISFACTION ADHÉRENT : LA MGEFI S’ENGAGE

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La MGEFI a pris l’engagement d’améliorer de façon continue la satisfaction de ses adhérents. Derrière les mots, il y a des actes et des résultats. L’enquête satisfaction 2018 marque de nets progrès et met en lumière les attentes de nos publics.

En 2018, 3ème année de Calipso et 1ère année du second référencement, toute la MGEFI s’est mobilisée pour renforcer la satisfaction de ses adhérents. Les résultats de l’enquête de satisfaction sont en phase : les efforts mis en place sont salués par les adhérents même si des axes de progression demeurent.

Qui a été interrogé ?

Un échantillon représentatif de 802 adhérents a été interrogé par téléphone en décembre 2018.

Une satisfaction confirmée

En 2018, la satisfaction globale des adhérents atteint un palier à 84% (19% de très satisfaits et 65% de plutôt satisfaits).
Conséquence directe : la réduction du taux d’insatisfaction globale amorcée en 2017 se confirme.
Si l’on distingue les différents types d’adhérents, on s’aperçoit que la satisfaction globale des MPA (Membres participants associés) augmente (+ 6 points) quand celle des MPD (Membres participants directs) baisse légèrement (- 2 points).

Des efforts récompensés

Les efforts menés en 2018, notamment sur la partie « contacts avec les adhérents » ont été perçus positivement. En effet, si les adhérents se disent moins nombreux à contacter la MGEFI (44% vs 51% en 2017), quand ils le font, leur niveau de satisfaction est en forte hausse (+ 5 points) et leur potentiel de recommandation de la MGEFI progresse.

Dans le détail, pour le téléphone, l’email ou l’espace adhérent, le courrier la clarté et la précision des réponses progresse, de même que la qualité de l’échange avec le téléconseiller (93% de satisfaits ou très satisfaits) montrant ainsi les efforts réalisés par les équipes. En revanche, le délai de réponse pour le canal mail reste un axe de progression clairement identifié par les adhérents ainsi que la clarté et la précision des courriers.

Concernant les réseaux de soins, 51% des adhérents les fréquentent et en restent globalement satisfaits à 80%.

Des insatisfactions identifiées

Pour 2018, la recommandation globale de la MGEFI est en légère baisse et le NPS « Net Promoter Score » (différence entre les très satisfaits et les très insatisfaits) repasse en négatif (-2) quand il était positif pour l’année 2017 (+3). 

Le montant des remboursements (optique, dentaire, médicaments) reste la principale source d’insatisfaction évoquée en spontané par les adhérents. Associé au niveau jugé élevé des cotisations, ils constituent les deux principales raisons de non-recommandation de la MGEFI.

À noter que plus l’offre choisie donne accès à une large couverture (Multi vs Maitri par exemple), plus le niveau de satisfaction progresse. Le niveau de remboursements est donc un point clé de la satisfaction ressentie par les adhérents.

Des outils digitaux diversement appréciés

En 2018, 1 adhérent sur 2 s’est rendu sur le site mgefi.fr (refait en 2017) avec un niveau de satisfaction stable à 87%.

Concernant l’espace adhérent, 59% des adhérents en possèdent un.
Les attentes sont fortes dans le domaine et la MGEFI reste en deçà des standards du marché (facilité de gestion du contrat en ligne, richesse du contenu, facilité à trouver l’information) ce qui constitue un axe de progression important pour le futur. Si aucune attente n’émerge vraiment, c’est l’amélioration de la navigation et de l’interface ainsi que la clarté des remboursements qui sont les plus souvent cités.

L’appli mobile lancée en juin 2018 reste encore peu connue des adhérents (26%) mais quand ils la connaissent et l’utilisent, cette expérience améliore sensiblement le niveau de satisfaction global de la MGEFI (+ 10 points). 

La page Facebook MGEFI reste encore confidentielle : lancée en mars 2018, elle rassemble à ce jour 4900 fans soit 1,3% des adhérents (standard marché). 

Une revue Couleurs très appréciée

68% des adhérents déclarent lire la revue « Couleurs » et ils sont 89% à juger son contenu « très intéressant » ou « intéressant ». 2 chiffres très élevés qui prouvent l’attachement de nombre de nos adhérents à ce support d’information.

En conclusion, les efforts mis en œuvre par la MGEFI paient et sont essentiels pour maintenir la confiance des adhérents. Les résultats 2018 montrent tout de même que l’exigence et les attentes sont fortes et obligent donc à redoubler d’attention et à ne pas relâcher la qualité de l’engagement.

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